彰化縣選舉委員會電話禮貌基準
壹、目的：
本會為提升同仁電話服務品質，貫徹良好服務態度，特訂定本基準。
貳、依據
中央選舉委員會97年1月29日中選秘字第0973000010號函辦理。
參、實施對象：
本會各組室員工。
肆、實施方式：
（一）由各單位主管負責督導及推動各組室員工之電話禮貌相關事宜。
（二）電話禮貌測試，由各單位主管每三個月或不定期對各單位實施電話測試進行評分。
（三）各單位主管應將測試結果作成紀錄連同測試成績統計表送行政室研考人員彙整，並將
測試結果函各單位參處改進。
（四）年度結束後，應就全年度測試成績彙總統計，列為年度為民服務不定期考核之項目之
一並函報中選會。
伍、電話禮貌：
（一）總機人員電話禮貌：
1.接話時，首先清晰報明單位。
2.說「您好」、「早安」等問候語。
3.接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象。
4.轉接電話時告知將轉接電話之分機號碼再行轉接。
5.轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。業務單位如忙線中則向來電者委
婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在電話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。
6.接聽態度語調謙和、熱誠。
7.結束時有道再見或其他禮貌性結束語。
（二）業務單位電話禮貌：
1. 清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。
2. 結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），並讓來電先掛電話。
3. 接話時語調謙和、熱誠。
4. 仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資訊。
5. 接話時，為便於進一步洽談，能確認來電者姓氏，說「請教貴姓？」
6. 接話時，如須耽誤較長時間，說「請稍候」等禮貌語，或請對方先留電話號碼再回電。
7. 暫停接話重回線上時，說「讓您久等了。」
8. 轉接電話時，除告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名（氏）外，並說「幫您轉接，請稍候」等等候性禮貌用語。
陸、測試項目及評分標準：
一、總機人員電話禮貌
（一）電話語音系統接聽速度
1、電話語音總機接聽情形：
（1）4聲或10秒內獲得接聽服務（5分）
（2）15秒內獲得接聽服務（3分）
（3）電話故障（0分）
2、電話語音系統應答內容及說話速度：
（1）招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱（5分）
（2）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，不易記得所需之系統服務資訊，經常需使用「重聽」功能（3分）
（3）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，且未提供「重聽」功能，致需重撥總機話碼（0分）
3、電話語音系統於10秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務：
（1）總機代號設於前，語音項目說明於10秒內能提供總機號碼，毋需聽完全部語音項目說明，即能提供轉接服務（3分）
（2）總機代號設於前，語音項目說明於10秒內能提供總機號碼，需聽完全部語音項目說明，方能提供轉接服務（2分）
（3）總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，10秒以上才能獲知總機號碼，並提供轉接服務（1分）
（4）轉接總機等候時，自動語音系統應答「總機忙線中」（或其他暫候用語）1次以上，即斷線或要求掛斷重撥（0分）
4、電話語音總機應答語調：
（1）語音口氣謙和、熱誠（2分）
（2）語音口氣平淡（1分）
（二）總機人員接聽速度：
1、電話鈴響4聲或10秒內獲得接聽服務（8分；每增減1聲或3秒，即增減1分，最多10分）（10分）
2、連打2次無人接聽（隔10分鐘後再測1次）（0分）
3、電話故障（0分）
（三）總機人員電話禮貌
1、接話時，首先清晰報明單位（3分）
2、說「您好」、「早安」等問候語（3分）
3、接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象（3分）
4、結束時有道再見或其他禮貌性結束語（2分）
5、轉接電話時之服務態度：
（1）告知將轉接電話之分機號碼 / 業務單位或業務承辦人員（3分）
（2）未告知將轉接電話之分機號（2分）
（3）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接，業務單位電話斷線或無人接聽，無法自行重撥該分機號碼。
6、轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語（2分）
7、業務單位忙線中之處理情形：
（1）向來電者委婉說明「對不起，※先生（小姐）正在電話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人（2分）
（2）簡單回復業務單位忙線中，未改轉其他相關分機或未提供業務承辦單位訊息，即請另行重撥（0分）
8、總機人員之接聽態度：
（1）語調謙和、熱誠（2分）
（2）語調平淡、態度尚佳（1分）
（3）語調急燥、不耐煩（0分）
二、業務單位接聽電話：
（一）接聽速度
1、電話鈴響4聲或10秒應答（8分；每增減1響或3秒，即增減1分，最多10分）（10分）
2、業務單位無人接聽之情形：
（1）無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服務...）（5分）
（2）無人接聽（電話鈴響9聲以上或20秒以上），電話系統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務（0分）
（3）電話故障（0分）
（二）電話禮貌：
1、接話應對情形：
（1）清晰報明單位名稱，說「您好」、「早安」等問候語（10分）
（2）清晰報明單位名稱（5分）
（3）未報明單位名稱，說「您好」、「早安」等問候語（5分）
（4）接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未說「您好」、「早安」等問候語（0分）
2、結束時，有禮貌性用語（如謝謝、再見、不客氣等），並讓來電者先掛電話（5分）
3、接話時之態度：
（1）語調謙和、熱誠（8~10分）
（2）語調平淡、態度尚佳（5~7分）
（3）語調急燥、不耐煩（3~4分）
（4）語調粗暴（0分）
（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選填。
甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽，或經代接電話後轉至業務承辦單位（或承辦
人）接聽解說詳細程度：
1、解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚）（12~15分）
2、解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）（8~11分）
3、解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）（4~7分）
4、答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍（0分）
乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
1、仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資訊（14
~15分）
2、能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，俾進一步處理。（12~13分）
3、逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接打電話/暫時離開座位/公出/請假等），但能請留下電話號碼，俾進一步處理（10~11分）
4、無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、打電話、暫時離開座位、公出、請假等），並說「請稍後再撥」（8~9分）
5、逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥」（6~7分）
6、逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理（0分）
三、加分項：
1、接話時，為便於進一步洽談，能確認來電者姓氏，說「請教貴姓？」（3分）
2、接話時，如須耽誤較長時間，說「請稍候」等禮貌語，或請對方先留電話號再回電（3分）
3、暫停接話重回線上時，說「讓您久等了」（3分）
4、轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名（氏）（3分）
5、轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等等候性禮貌用語（3分）
6、午休或下班時間，提供轉接至專人服務（5分）